🌎 Trong bối cảnh hiện tại, công ty viễn thông toàn cầu đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện hành trình khách hàng của mình. Với tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngày càng tăng và mức độ trung thành giảm sút, công ty nhận thấy quá trình này bị phân mảnh và thiếu tổ chức, dù đã áp dụng nhiều công cụ công nghệ.
❓Nguyên nhân chính được xác định là do sự phức tạp của việc quản lý nhiều nền tảng kỹ thuật số khác nhau, sự tích hợp không đầy đủ giữa các điểm tiếp xúc với khách hàng và việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và hỗ trợ.
👉 Để giải quyết những thách thức này, cần có một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu và 5 giai đoạn để cải thiện hành trình khách hàng:
1/ Phân Khúc Khách Hàng: Xác định và phân loại các nhóm khách hàng chính và nhu cầu, điểm đau cụ thể của họ.
2/ Lập Bản Đồ Trải Nghiệm: Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng hiện tại để xác định các điểm ma sát.
3/ Thiết Kế Giải Pháp: Đề xuất cải tiến để loại bỏ các bước dư thừa và tái thiết kế trải nghiệm mượt mà hơn.
4/ Triển Khai: Thực hiện các thay đổi một cách liên tục và kiểm tra, tinh chỉnh theo phản hồi của khách hàng.
5/ Giám Sát và Tối Ưu Hóa: Liên tục giám sát hiệu suất của các cải tiến và tiếp tục tinh chỉnh để đảm bảo hành trình khách hàng liền mạch.
💹 Kết Quả Kinh Doanh Dự Kiến
- Giảm Tỷ Lệ Khách Hàng Rời Bỏ: Hành trình khách hàng được tối ưu sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm sự thất vọng và tỷ lệ rời bỏ.
- Tăng Sự Hài Lòng Khách Hàng: Bằng cách giải quyết các điểm đau của khách hàng, mức độ hài lòng sẽ tăng, ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành thương hiệu.
- Tăng Doanh Thu: Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, khách hàng có trải nghiệm tốt nhất sẽ chi tiêu nhiều hơn 140% so với những người có trải nghiệm tồi tệ nhất
Nguồn: Flevy
🔎 Xem báo cáo chi tiết TẠI ĐÂY
#VMR #Strategy #Transformation
GET MORE INTERESTING INFORMATION, JOIN NOW:
VIETNAM Market Report: https://www.facebook.com/groups/vietnam.market.report
CTO Vietnam Network: https://www.facebook.com/groups/cto.platform/
Tech Preneur Community: https://www.facebook.com/groups/cto.startup
Tags
Xu hướng thị trường